miercuri, 3 februarie 2010

Viitorul sună... ocupat

"Up in the air" rulează acum pe ecrane. Este un film pe care ar trebui să-l vedem cu toţii pentru că, într-un fel sau altul, ne pregăteşte pentru momentul în care "You're fired" va intra în viaţa noastră. Nu mă refer aici la decizia lui Donald Trump, ci la una dintre consecinţele fireşti ale unei crize economice şi financiare: pierderea locului de muncă.

Problema pe care vreau să o ridic acum nu ţine de modul în care sunt concediaţi angajaţii, ci de tipul de angajat care ar trebui concediat. Să luăm un exemplu cald. Imediat după ce am ieşit de la Movieplex am coborât la Vodafone (Plaza România). Mă interesa să aflu cum anume aş putea renunţa la abonament, una dintre soluţiile vizate fiind cartela reîncărcabilă. Deşi am abonamentul respectiv de aproape 13 ani, business consultant-ul Ramona Neagu nu mi-a adresat o întrebare banală, dar care reflectă conceptul de fidelizare a clientului: "De ce doriţi să renunţaţi la el?" Nu am auzit decât "aveţi nevoie de ştampilă", "trebuie să vă achitaţi mai întâi factura" şi apoi un lung şir de extra-opţiuni disponibile, variante de reîncărcare, costuri suplimentare etc. Totul enunţat cu aroganţa salariatului căruia îi intră bonusul lunar în cont fără să transpire sau să îngheţe, după caz, indiferent câte contracte reziliază lunar.

Am cerut să vorbesc cu managerul de magazin. Înainte să-i expun ceea ce vreau să fac, am ţinut să-i comunic părerea mea despre subordonata cu care tocmai încheiasem discuţia. Am aşteptat - ce eroare din partea mea - aceeaşi întrebare: "De ce vreţi să renunţaţi la abonament?" Am primit, în schimb, explicaţii la explicaţii cu ştampila, cu declaraţia pe propria răspundere, cu proceduri mai complicate decât un proces de divorţ. Nu-mi venea să cred. Le-am recomandat să meargă la Up in the air, să vadă ce se întâmplă atunci când îţi pleacă clienţii. Nicio reacţie. Managerul mi-a cerut un număr de telefon la care să poată lua legătura cu mine. I-am oferit cele două opţiuni disponibile: 075terapie şi 07depresie. M-a rugat să nu-l iau la mişto, "pentru că el mă respectă pe mine". Eram înmărmurit şi gândul mi-a plecat imediat la Elling: Helloooo! 07depresie se formează 0733 77 37 43, adică... Vodafone. Culmea, număr contractat chiar în magazinul condus de domnul manager Cosmin Iancu.

Acum vă întreb pe voi şi pe cei de la Vodafone: dacă aş fi în locul lui Donald Trump, cui să-i spun You're fired? În rolul lui George Clooney n-aş avea nicio problemă: ştiu cum s-o fac.

Bonus: am renunţat şi la adresa de email, şi la Internetul de la Vodafone.

4 comentarii:

Anonim spunea...

1. Foarte interesanta ideea de a forma anumite cuvinte din numarul
de telefon. Nu m-am gandit niciodata la asta. O sa incerc si eu.
2. Va marturisesc ca postul acesta referitor la abonamentul dvs. m-a iritat suficient incat sa va scriu cateva randuri.
Despre cum se reziliaza un contract si informatiile primite, din punctul meu de vedere a castigat NEVOIA evidenta DE ATENTIE.
Doreati informatii despre reziliere, vi s-au oferit aceste informatii, insa observ ca v-ati asteptat ca cineva
sa va ofere ceva ce nu ati cerut, sa va intrebe "de ce?". Sa inteleg ca nu erati prea sigur ca vreti sa reziliati, va interesa mai degraba o fidelizare?
Mai mult, ati solicitat sa discutati despre atitudinea angajatei cu
managerul acesteia (avand aceiasi asteptare: sa va intrebe de ce
renuntati, sa va acorde atentie ca doar erati in retea de 13 ani).
Despre concediere: ceea ce inteleg eu este ca acea angajata este tipul de angajat care ar
trebui concediat pt ca nu v-a acordat atentia asteptata de dvs. . Cum se face ca va asteptati ca cineva sa fie concediat pt ca nu a ghicit dorinta dvs.?
Cat despre numarul de contact, consider ca atunci cand se cere un numar de telefon la care sa se ia legatura cu o persoana
nu se cere un sir de litere (atitudine pe care eu o consider pasiv-agresiva), din punct de vedere business.

P.S.: Probabil nu ati fi trecut prin aceasta situatie neplacuta daca ati fi
acceptat sa primiti informatiile cerute si daca ati fi stiut (sau macar v-ati fi pus problema) ca in magazinele
de telefonie mobila nu se face retentie. Pentru intrebarea "de ce vreti
sa renuntati la abonament?" se ocupa altcineva. Sugestia mea ar fi ca
data viitoare cand solicitati ceva, sa nu lasati vreo tranzactie ulterioara
sa intervina.

Răzvan Bălan spunea...

Draga angajatule anonim din Timisoara (sau 85.204.184.5.tm.XX),

Ma bucur ca am reusit sa irit cel putin o persoana din cadrul firmei, altfel am senzatia ca la Vodafone toata lumea e-n carnaval. Nu stiu ce sarbatoriti. Probabil scaderile repetate ale profitului si “marea ieseala” din retea a unui numar tot mai mare de abonati?!?!

Dar sa incepem cu inceputul. Nici dvs nu faceti exceptie de la regula: sunteti angajatul care nu cunoaste ce produse sau servicii „vinde” compania in care lucreaza. Pentru punctul 1, nu trebuie decat sa intrati pe propriul site, sectiunea personal / servicii. Prima optiune este „alege-ti numarul”. Destul de simplu, nu?!

In ceea ce priveste restul mesajului, orice client trebuie sa se bucure de atentie din partea operatorului pentru ca acest client va plateste, indirect, salariile. In cazul unui client care este in retea de peste 10 ani, atentia ar trebui sa fie una sporita MAI ALES pentru ca acel client este unul fidel.

Mai faceti o greseala: confundati notiunile in sensul ca nu cunoasteti diferenta dintre pasiv-agresiv si asertiv. Aceasta dincolo de faptul ca etichetati o persoana fara ca macar sa o fi vazut la fata. Doar daca ati citit un articol intr-un ziar sau o fituica prost tradusa nu inseamna si ca aveti cunostinte de specialitate, asa ca va sugerez, in calitate de specialist de aceasta data, sa va restructurati gandirea.

Inchei prin a preciza ca nu am iesit pe usa reprezentantei Vodafone decat dupa ce am depus cererea de renuntare la abonament, la serviciul de email si la contractul de mobile Internet care expira in luna iunie. Decizia fusese luata in momentul in care am vazut cat de „(dez)orientata” spre nevoile clientului era colega dvs.

Răzvan Bălan spunea...

Stefan Zeletin spune: "Magarii isi ajung lor insile. Ei sunt opaci la tot ce exista dincolo, ei sunt opaci chiar fata de ei insisi, de aceea devin propriul alter ego negativ".

TheEmLog spunea...

Vodafone e cea mai "antisociala" retea, si printre cele mai proaste? firme din Romania. Din toate punctele de vedere : servicii, tarife, comunicare. Din acesta cauza exista Orange. Cosmote-u e undeva la mijloc, un copil pe piata.